Pemerintah AS Perlu Berinvestasi dalam Desain Digital


Bayangkan jika, kapan Presiden berbicara kepada bangsa pada hari-hari awal yang menakutkan di bulan Maret 2020, ia telah mengumumkan peluncuran hub digital yang ramah pengguna bagi warga untuk mengakses layanan penting pemerintah terkait dengan Covid-19. Situs dan aplikasi iOS dan Android yang sesuai akan dengan mulus mengintegrasikan data dan konten Covid terbaru dari berbagai lembaga federal, rumah sakit di seluruh negeri, dan perusahaan sektor swasta. Ini akan dapat diakses oleh semua orang Amerika — mendukung 62 bahasa, dan mereka yang memiliki disabilitas visual atau akses internet terbatas akan memiliki nomor telepon yang dapat mereka hubungi untuk berbicara dengan perwakilan berpengetahuan tanpa waktu tunggu. Anda dapat dengan mudah menemukan data terbaru tentang kasus yang dikonfirmasi, mempelajari animasi interaktif tentang bagaimana virus menyebar, mencari jam dan lokasi situs pengujian terdekat Anda, menjadwalkan pengujian, mengajukan pinjaman SBA, dan memeriksa status persetujuan pinjaman Anda di antrian. Hub akan berintegrasi dengan situs web negara bagian dan lokal agar Anda tetap mengetahui mandat terbaru dari gubernur dan pejabat daerah Anda. Hari ini, Anda dapat menjadwalkan janji vaksinasi untuk Anda dan keluarga melalui situs. Selama pandemi, Anda akan memeriksa situs tersebut setiap hari, membangun kepercayaan diri Anda pada upaya tanggapan pemerintah dan kemampuannya untuk melindungi keselamatan Anda.

Situs dengan fitur ini sama sekali tidak dapat dijangkau secara teknologi. Namun, pemerintah federal tidak menyediakan sumber daya seperti itu bagi rakyat Amerika.

Saat upaya vaksinasi berlanjut di seluruh negeri, laporan dari situs web buggy dan membingungkan memperlambat proses yang tidak perlu telah muncul. Distribusi cepat pasokan medis yang sangat dibutuhkan, pinjaman untuk usaha kecil, pemeriksaan stimulus, dan tunjangan pengangguran juga ditunda oleh pemerintah yang terus menggunakan teknologi usang dan sumber daya digital yang membingungkan. Kegagalan negara kita untuk berinvestasi di federal dan teknologi informasi negara bagian telah sangat membatasi kemampuan kita untuk secara efektif menanggapi krisis Covid-19. Itulah mengapa negara membutuhkan pejabat federal baru yang bertanggung jawab atas pengalaman digital warga negara Amerika — seorang kepala petugas pengalaman Amerika Serikat.

Perusahaan teknologi paling sukses di dunia telah menunjukkan kepada kita betapa pentingnya peran desain dalam proses inovasi. Faktanya, hampir tidak mungkin membangun bisnis digital yang sukses tanpa desain dan pengalaman pelanggan sebagai intinya. Anda tidak akan menemukan peta jalan perusahaan yang tidak memilikinya — kecuali, tampaknya, pemerintah AS.

Firma riset pasar Forrester melacak pengalaman dan kepuasan pelanggan di seluruh sektor swasta dan pemerintah federal. Tak heran, pemerintah secara konsisten berkinerja buruk di sektor swasta. Skor rata-rata pengalaman pelanggan (CX) di seluruh agen federal hanya 61,1 dari 100 pada tahun 2020. Dengan kata lain, persentase orang yang menganggap layanan federal mudah digunakan setara dengan persentase pelanggan yang menikmati pengalaman dalam penerbangan di pesawat. .

Contoh utama dari hal ini adalah situs web Pusat Pengendalian Penyakit, CDC.gov/coronavirus, yang mengharuskan pengguna untuk dengan susah payah mengklik 115 tautan navigasi saat mencari jawaban. Ini adalah salah satu dari beberapa situs web pemerintah yang tidak konsisten, rumit secara visual, dan sulit dinavigasi yang membuat orang Amerika tidak yakin, bingung, dan takut. Efek merugikan dari ketidakefektifan situs-situs ini diperparah oleh tanggapan pemerintah yang tertunda, terdesentralisasi, dan tidak terkoordinasi terhadap pandemi.

Desain dan pengalaman pengguna bukanlah prioritas kebijakan untuk sebagian besar agensi, tetapi seharusnya begitu. Sekarang, lebih dari sebelumnya, layanan digital sangat penting untuk infrastruktur nasional kita. Mereka adalah alat penting untuk melanjutkan tanggapan dan pemulihan kita terhadap krisis ekonomi dan kesehatan. Internet adalah sumber informasi utama bagi kebanyakan orang Amerika. Pada Maret 2020, situs web Pusat Pengendalian Penyakit menerima lebih dari satu miliar tampilan halaman, lebih dari 10 kali lipat jumlah pada bulan yang sama di 2019.

Berinvestasi dalam infrastruktur digital yang lebih baik adalah cara yang paling efisien dan hemat biaya untuk meningkatkan penyampaian layanan pemerintah kepada rakyat Amerika. Misalnya, pemerintah berjanji 20 juta orang Amerika akan divaksinasi sebelum akhir 2020. Namun sejauh ini, Operation Warp Speed ​​telah mendistribusikan sekitar 14 juta dosis vaksin, di mana hanya sekitar 4 juta yang digunakan sebelum tahun baru. Gedung Putih menggunakan sumber daya penuh dari pemerintah federal untuk mendistribusikan vaksin tetapi tidak untuk mengelolanya. Pekerjaan sulit untuk menjangkau dan mengoordinasikan pengangkatan diserahkan ke rumah sakit yang kelebihan beban, departemen kesehatan masyarakat setempat, dan pemerintah negara bagian. Bahkan pelaporan statistik kesehatan ini terlambat dari jadwal. Bagaimana mungkin, di tengah krisis kesehatan nasional, Amazon dapat melacak inventaris di gudang secara real time sementara jumlah vaksin CDC tertinggal selama lebih dari seminggu?


Diposting oleh : Toto HK